Dans un monde où le digital prend une place de plus en plus grande, les assureurs font tout pour offrir une expérience client digital au top, alors que tout évolue à toute vitesse. Sans contact direct, et avec des clients de plus en plus exigeants et connectés, ce n’est pas simple. En plus, avec toutes les options en ligne, il suffit d’un clic pour aller voir ailleurs. Heureusement, il existe des solutions innovantes pour transformer ces défis en opportunités. Dans cet article, WEEDO IT, votre agence de marketing digital experte en génération de leads, vous dévoile les clés pour offrir à vos clients une expérience digitale 5 étoiles.
Expérience client digital et assurances : Quelles tendances pour 2024 ?
Aujourd’hui, tout se passe sur internet ! Comparer des offres, gérer ses contrats, faire une réclamation… Les clients sont connectés, volatiles et exigent une expérience digitale exceptionnelle.
L‘expérience client digital, c’est tout ce que le client vit et ressent en interagissant avec une entreprise via des canaux de communication numériques (site web, application mobile, réseaux sociaux, emails, etc.). Du moment où il découvre le site web jusqu’à la décision d’achat et le service après-vente, chaque interaction compte. Si tout se passe bien, il y a de fortes chances qu’il devienne un client satisfait et fidèle.
Alors, comment les assureurs peuvent-ils améliorer l’expérience client digitale ? Voici quelques stratégies marketing à tester :
Personnalisation des parcours client
Dans le secteur de l’assurance, la personnalisation des parcours client devient un enjeu crucial pour se démarquer de la concurrence, garantir la satisfaction client et la fidélisation. En effet, les clients s’attendent aujourd’hui à des interactions fluides et personnalisées, peu importe le canal utilisé.
Chaque assuré est unique en fait ! Et la reconnaissance de cette unicité est essentielle pour établir des relations solides et durables avec les clients.
Le saviez vous : Pour 78 % des acheteurs en ligne, une expérience d’achat personnalisée est un élément clé dans leur décision d’achat. (source : Think with Google).
Alors comment s’y prendre ? Voici quelques pistes à explorer :
- Comprenez vos clients : Avant de pouvoir personnaliser l’expérience, il faut d’abord comprendre vos clients. Cela implique de collecter des données sur leurs caractéristiques démographiques, leurs besoins en matière d’assurance, leurs comportements et leurs préférences. L’analyse de ces données vous permettra de créer des profils clients détaillés qui vous aideront à comprendre ce qui les motive et ce qui est important pour eux.
- Misez sur la technologie : L’intelligence artificielle et le machine learning sont des outils formidables pour personnaliser le parcours client. L’IA peut analyser les données et repérer des tendances, ce qui permet d’adapter les offres, les communications et les services aux besoins spécifiques de chaque client. Le machine learning, quant à lui, peut servir à développer des chatbots et des assistants virtuels capables d’offrir un service client personnalisé.
Omnicanalité : Un must pour une expérience client digital fluide
C’est une approche qui vise à offrir aux clients une expérience harmonieuse sur tous les canaux de communication digitaux : site web, application mobile, réseaux sociaux, emails, etc.
Saviez-vous qu’en 2023, 82% des clients préfèrent les marques qui leur offrent une expérience cohérente sur tous les canaux ? (source : Econsultancy).
La mise en place de cette stratégie permet de simplifier la vie de vos clients et la vôtre. Imaginez un prospect qui vous appelle et qui ensuite vous écrit via le chat sur votre site. Grâce à l’omnicanal, vous savez déjà qui il est et ce qu’il a demandé. Résultat : un suivi ultra efficace, du temps gagné pour tout le monde, et des clients heureux ! En plus, cette approche vous permet de mieux connaître vos clients. Vous pouvez voir quels canaux ils préfèrent, lesquels sont les plus efficaces, et même repérer ce qui les agace. En comprenant mieux leurs habitudes et leurs attentes, vous pouvez améliorer votre service et booster la satisfaction client.
Et puis, en utilisant le bon canal, vous avez plus de chances de transformer les prospects en clients et d’augmenter votre chiffre d’affaires.
Concrètement, les assurés préfèrent gérer à distance les opérations simples ou celles qui demandent une réponse urgente. Après le prix, c’est le critère le plus important pour se démarquer de la concurrence. Par exemple, ils préfèrent déclarer leurs sinistres en ligne plutôt que de se déplacer. Ils veulent aussi pouvoir passer d’un canal à l’autre sans répétition, avec des réponses rapides et de qualité et d’une manière tout à fait autonome. Pour que cela fonctionne, les assureurs doivent mettre en place des parcours en ligne et des options de selfcare à la hauteur.
Les données : Un allié pour anticiper les besoins et améliorer l’expérience client
Dans le secteur de l’assurance, l’information vaut de l’or ! En effet, les données permettent aux assureurs :
- De mieux comprendre le comportement des clients;
- D’évaluer les risques;
- D’améliorer la gestion des sinistres;
- De proposer des offres personnalisées, d’ajuster les garanties et d’offrir des services de prévention;
- De développer de nouveaux produits et services, ce qui contribue à l’amélioration de la performance commerciale.
En gros, les données clients sont essentielles dans l’amélioration de l’expérience client digital pour plusieurs raisons. Premièrement, fini les contrats génériques ! Grâce aux données, les assureurs comprennent les besoins des clients et proposent des options qui leur correspondent vraiment. Deuxièmement, ils peuvent offrir des services proactifs avant même que les clients y pensent. Et troisièmement, les données optimisent les actions de com. Fini les spams et les mails inutiles ! Les assureurs peuvent savoir ce qui intéresse chaque client et n’envoient du coup que des informations qui les concernent.
L’innovation dans l’expérience client
Transformation digitale, clients connectés, nouvelles technologies et concurrence rude obligent les compagnies à se réinventer pour survivre !
La solution ? Placer le client au centre de tout et lui offrir une expérience client digital hors du commun. Cela passe par une personnalisation poussée : comprendre ses besoins, ses attentes et ses problèmes pour lui proposer des offres sur-mesure.
Et pour y arriver, pas de secret : il faut innover ! Encourager la créativité, prendre des risques et créer un environnement où les nouvelles idées fusent. L’intelligence artificielle, le big data, la blockchain… les outils ne manquent pas pour repenser et améliorer l’ensemble du parcours client.
En quoi le digital va-t-il améliorer l’expérience client en assurance ?
- Accessibilité : Grâce au digital, l’assuré peut gérer ses contrats, consulter ses infos et accéder à une multitude de services en quelques clics, quand il veut, où il veut.
- Zéro attente, max rapidité : Les réclamations se font de plus en plus en ligne et rapidement grâce à l’automatisation. Plus efficace, plus rapide, pour un gain de temps précieux pour tout le monde.
- Un allié à votre écoute : Besoin d’un conseil ou d’une réponse rapide ? Les chatbots et l’intelligence artificielle sont là pour guider et apporter une assistance personnalisée aux clients.
- Une expérience sur mesure : Parce que chaque client est unique, les outils digitaux permettent aux compagnies d’assurance de proposer des offres et des services individualisés. Fini les formules impersonnelles, place à l’hyper-personnalisation pour une expérience client 100% réussie !
Conclusion
Pour résumer, les assureurs font face à divers défis pour améliorer l’expérience client digital. Tout d’abord, il est essentiel de personnaliser les parcours client. Ensuite, l’importance de l’omnicanalité ne peut être négligée. De plus, il est crucial d’exploiter efficacement les données clients tout en innovant constamment. Pour surmonter ces obstacles avec succès, les assureurs peuvent s’appuyer sur des partenaires de confiance tels que WEEDO IT, agence en génération de leads depuis 2004.